2026. június 19-től az (EU) 2023/2673 irányelv hazai átültetése nyomán minden olyan online áruháznak, amely az Európai Unió területén fogyasztóknak (B2C) értékesít, kötelező jelleggel biztosítania kell egy digitális, funkcionális „elállási gombot”.
A jogalkotó (az Európai Unió és a hazai fogyasztóvédelem) alapvető célja az volt, hogy a szerződéstől való elállás ugyanolyan egyszerű, gyors és zökkenőmentes legyen a digitális térben, mint amilyen maga a vásárlás (magyarán a szerződés megkötése) volt. Nem fogadható el többé, hogy míg a vásárlás 2 kattintás, addig az elálláshoz PDF-eket kelljen nyomtatni, szkennelni vagy külön formanyomtatványokat postázni.
Kik az érintettek? (A hatókör)
Minden olyan webáruház, amely uniós magánszemélyeknek értékesít termékeket, digitális tartalmat vagy szolgáltatásokat.
Kivételek: Csak azok a termékek/szolgáltatások mentesülnek, amelyeknél a korábbi jogszabályok (2011/83/EU) alapján egyébként sem áll fenn a 14 napos elállási jog (pl. egyedi igényekre szabott/például feliratozott termékek, gyorsan romlandó élelmiszerek, kibontott higiéniai termékek, konkrét időpontra szóló szállás/jegyfoglalás). Minden más esetben kötelező!
Hogyan kell működnie?
Nem elegendő egy egyszerű linket elhelyezni az ÁSZF mélyén. A jogszabály és a piacvezető platformok (pl. UNAS, Shopify) technikai útmutatói alapján a folyamatnak egy szigorúan szabályozott, kétlépcsős struktúrát kell követnie:
Első lépés: A belépési pont (azaz maga az elállási gomb)
Elhelyezését tekintve jól látható, könnyen hozzáférhető és folyamatosan elérhető helyen kell lennie a webshop felületén (mobilon és applikációban is). Nagyon fontos, hogy a vásárláshoz hasonlóan a vásárlónak bejelentkezés (regisztráció) nélkül is el kell tudnia érni ezt a gombot.
Szövegezésében is vannak irányelvek: Egyértelműnek és félreérthetetlennek kell lennie. Megfelelő feliratok: „Elállás a szerződéstől itt”, „Itt állhat el a vásárlástól”. A semleges vagy ködös gombok (pl. „Ügyintézés”, „Mégse”, „Kapcsolat”) jogilag nem megfelelőek!
Második lépés: Az online űrlap és az adatbevitel
Az első gombra kattintva a vásárlónak egy tiszta, letisztult online űrlapra kell érkeznie, ahol megadja vagy megerősíti az elálláshoz szükséges minimális adatokat:
A fogyasztó neve.
A szerződés / rendelés azonosítására szolgáló adatok (pl. rendelési szám).
Kapcsolattartási adatok (pl. e-mail cím, de itt is fontos, hogy csak annyi adatot kérjünk, ami feltétlenül szükséges!)
Extra UX elvárás, hogy ha a vásárló be van már jelentkezve, a rendszernek ezeket az adatokat automatikusan fel kell kínálni vagy ki kell töltenie a kényelem érdekében.
Harmadik lépés: A véglegesítés (avagy a 2. gomb)
Az adatok kitöltése után következik a nyilatkozat tényleges elküldése.
Ennek a végső gombnak is kényszerítően egyértelműnek kell lennie. A jogszabályi megfeleléshez a legbiztonságosabb felirat: „Elállás megerősítése” vagy „Elállási nyilatkozat elküldése”.
Negyedik lépés: Azonnali, automatikus visszaigazolás
Amint a vevő rákattintott az „Elállás megerősítése” gombra, a webshop rendszerének haladéktalanul és automatikusan ki kell küldenie egy igazolást, ezt célszerű emailben megtenni. Ennek tartalmaznia kell:
Az elállási szándék beérkezésének pontos dátumát és időpontját (időbélyeg).
A beküldött adatok tartalmát.
Egy egyedi azonosítót a nyomonkövethetőség érdekében.
Ezek voltak az elvárások, de nézzük meg, hogy mi történik, ha egy webshop nem vezeti be?
A fogyasztóvédelmi hatóságok kiemelten fogják ellenőrizni ezt a kötelezettséget. A nem-megfelelés következményei pedig elég drasztikusak, mert akár azonnali fogyasztóvédelmi bírságot is vonhat maga után, amely a vállalkozás éves nettó árbevételének akár a 4%-át is elérheti.
Ezen kívül ha a webshop nem biztosítja a megfelelő tájékoztatást és az online elállási funkciót, a fogyasztó 14 napos elállási ideje automatikusan meghosszabbodik 12 hónappal! Ez azt jelenti, hogy a vevő akár több mint egy év használat után is visszaküldheti a terméket, és a webshop köteles visszafizetni a teljes vételárat.
És hogyan fordíthatjuk ezt a szigorú szabályozást akár az előnyünkre is?
Első reakció akár a pánik is lehetne, mert gondolhatjuk, hogy ha túl könnyűvé tesszük, mindenki el fog állni a vásárlástól, de én sokkal inkább azt gondolom, hogy a transzparencia bizalmat épít!
A vásárlók szívesebben vásárolnak ott, ahol látják, hogy a csalódás mentesség garantált és a pénzük biztonságban van. Már a gomb puszta elhelyezése is növelheti a konverziós arányt a kosároldalon!
És van lehetőségünk legálisan foglalkozni a Churn-management-tel is. Például, amikor a vevő az 1. gomb után az űrlapra érkezik, kérdezzük meg tőle egy legördülő menüben az elállás okát (fontos, hogy opcionálisan, azaz ne legyen kötelező mező!).
Ha az ok: MÉRETHIBA -> Ajánljuk fel az űrlapon egy feltűnő boxban: Az elállás helyett kérj azonnali, ingyenes méretcserét futárral!
Ha az ok: NEM TETSZIK / MÁST VÁRTAM -> Ajánljunk fel egy azonnali kuponkódot (pl. +15% kedvezmény), vagy értékcsere lehetőséget egy másik termékre, esetleg jóváírást a belső egyenlegén (store credit).
De nagyon fontos, hogy a fentiek mellett a vevőt nem szabad akadályozni vagy kényszeríteni. Ha ő a felajánlott alternatívák ellenére is az „Elállás megerősítése” gombra kattint, azt simán engedni kell. De azt gondoljuk, hogy ezekkel az apró marketinges eszközökkel az elállások egy része átterelhető cserére vagy másik termék vásárlására!
Mindezen felül az ügyfélszolgálatot és a raktárat fel kell készíteni az adatok fogadására. Mivel az elállások automatizált rendszeren jönnek be, a visszáru-kezelés és a logisztika is gyorsítható, csökkentve az adminisztrációs költségeket.
