Sziasztok! Ez a Talking SEO-nak a legújabb epizódja, mégpedig a kibeszélő, amikor is Asztalos Leventével, a Klikkmánia SEO szakmai vezetőjével fogok beszélgetni egy-egy aktualitásról, hírről, vagy kiragadunk egy-egy fontosabb témát, amiről szeretnénk bővebben megosztani veletek információkat.

Úgy beszélgettük, Levi, hogy a mai epizódban a Google Cégprofilról fogunk egy kicsit beszélgetni. Ez úgy néz ki nálunk – ezt sokan egyébként nem ismerik –, hogy a Klikkmánián belül mindig van egy úgynevezett Town Hall Meetingünk, THM-nek szoktuk rövidíteni. Ez egy hónapban egyszer van, amikor minden szakmai vezető megosztja, hogy mik az aktuális hírek, újdonságok az adott témában, és mindig te szoktad hozni a SEO-híreket, újdonságokat.

Ezen felbuzdulva indítottuk el a Talking SEO-t, aminek két műfaja is van. Az egyik az, amikor te magad beszélsz, és a kamerába mondod el, hogy milyen aktualitások vannak az adott héten. A másik része pedig ez a kibeszélő, amikor mi ketten megdumáljuk azt, hogy egy-egy témát hogyan tudunk még jobban kivesézni.

A Google Cégprofil merült fel a legutóbbi THM-en, ahol erről beszélgettünk, és több szektorban is ott vannak az ügyfeleink. A Klikkmániának nagyon sok különböző típusú ügyfele van, különböző szektorokból, de van nekünk a MediGrow, ami kifejezetten egészségügyi marketingre fókuszál, és nagyon sok fogászat van nálunk. Nagyon érdekes témák merültek fel itt a meeting során, az egész csapat dobálta be a kérdéseket, és beszélgettünk erről.

Kezdjük azzal szerintem, hogy mi volt a te beharangozód, illetve a felvetésed a Google Cégprofillal kapcsolatban?

A téma apropóját az adta, hogy az egyik fontos feladata a SEO-snak, hogy folyamatosan figyelje azt, hogy a különböző elvárások, algoritmusváltozások hogyan alakulnak, és ezeket a lehető leggyorsabban tudjuk az ügyfelek számára lefordítható megoldásként átadni.

Az egyik ilyen fontos felület a rangsorolásban a weboldalon túl maga a Google Cégprofil, illetve a Google Cégprofilon keresztül érkező fogyasztói-vásárlói visszajelzések. A Google Cégprofil kicsit olyan, mint egy cégnek egy második weboldala. Rendkívül fontos, hogy hogyan van fölépítve, milyen funkcióit használja ki egy cég, mennyire gyűjt értékeléseket, és azokat hogyan kezeli.

Az apropóját az adta, hogy a Google nemrég kiadott egy viszonylag részletesebb iránymutatást arra vonatkozóan, hogy ezeket az értékeléseket hogyan érdemes gyűjteni, mikre fontos odafigyelni, mi számít nem valós vagy spam jellegű értékelésnek.

Arra is kitér, mikre figyeljenek az ügyfelek akkor, amikor értékeléseket próbálnak gyűjteni, hogyan tudják ösztönözni a fogyasztóikat, vásárlóikat, pácienseiket, vendégeiket úgy, hogy értékeljenek, de ez ne valamifajta túlzott motiváció hatására, hanem természetes módon történjen.

Mielőtt ebbe belemennél, az apropót az is adta, hogy, ha jól tudom, nem jellemző az, hogy kiadna ezzel kapcsolatban bármilyen útmutatót a Google, hanem ez egy kicsit ilyen black box-szerűen működik.

Vannak iránymutatások mindig. Ami most egy kicsit valóban eltér a korábbiaktól, hogy konkrétabban fogalmaz.

Most csak arról volt szó, hogy mire ügyeljünk, mit ne csináljunk, vagy fordítva, hogy mit csinálhatunk és mi az, amit nem?

Igazából az anyag arról szól alapvetően, hogy még szigorúbban fogja venni, illetve figyelni azt, hogy az értékelések valódiak-e, és azzal kapcsolatban ad iránymutatást, hogy mi számít nem annak.

De ha belegondolunk, ez egyben iránymutatás arra is, hogy mi számít megfelelő értékelésnek. Korábban is tudtuk, hogy mi számít organikusan valós értékelésnek, amikor ténylegesen egy étterem esetén egy vendég elégedett, és utána ad egy jó értékelést. Más a helyzet, amikor ez nem feltétlenül azért történik, mert valóban elégedett, hanem valamifajta beígért plusz ellenszolgáltatás fejében.

Kiemelnél egy párat ezek közül?

Egy teljesen életszerű történet, amikor egy pár megszáll egy hotelben, eltölt ott pár napot, és utána távozáskor a recepciós látja, hogy elégedetten fizetnek és távoznak. A kilépéskor jelzi nekik, hogy amennyiben elégedettek voltak a szolgáltatással, itt van egy QR-kód, és megköszönik, ha kaphatnak egy pozitív értékelést.

Nem ajánl cserébe fel semmit, nem kapnak egy kupont azért, hogy a következő tartózkodáskor, amennyiben ötös értékelést adnak, húsz százalékkal olcsóbban szállhassanak meg. Ez egy teljesen legális, bevett és elfogadott módszer, és a Google szerint is valós értékelés.

Abban az esetben, ha ugyanez úgy történik, hogy itt van egy húszszázalékos kupon, amit akkor adok oda, ha most a szemem láttára leadtok egy ötcsillagos értékelést, ez már nem.

Elég régóta vagyunk már ezen a piacon, és elég sok mindent láttunk Google Cégprofillal kapcsolatban. Nekünk is volt olyan, hogy például negatív értékelést kapott az ügynökségi profilunk, vagy egy-egy fogászat kapott negatív értékelést.

Nagyon sokakban az merül fel egyből, hogy amint negatív értékelést kapnak, hogyan tudnánk onnan azonnal eltávolítani. Ezzel kapcsolatban mik a tapasztalatok?

Válasszuk szét a jogos negatív értékelést és a spam jellegű negatív értékelést, vagy a rosszindulatú, alaptalan negatív értékelést. A két dolog nem ugyanaz.

Minden szolgáltató, legyen szó egy ügynökségről, mint mi, egy hotelről, egy fogorvosról vagy fogászatról, hibázhat. Történhet olyan, hogy egy elégedetlen ügyféllel találkozunk. Minden cég vagy szolgáltató életében előfordul ilyen.

Ha ilyen körülmények között történik meg egy negatív értékelés, az teljesen más, mint amikor valaki csak szórakozásból, konkurenciaként vagy egy spam jellegű tevékenység eredményeként ad le értékelést.

Ha az értékelés jogos, a legfontosabb az, hogy először járjanak utána. Ha ezt egy cégvezető látja, és van egy hotelje, de fogalma sincs, hogy aznap milyen vendéggel mi történt, beszéljen az aznap dolgozókkal, kérdezze ki őket. Előfordulhat, hogy hibáztak, vagy tényleg egy elégedetlen vásárló vagy vendég távozott.

Ha valóban hibáztak, és ezt képesek belátni és elismerni, akkor megvan a módja annak, hogy ezt a kommunikációt lefolytassák. Meg lehet beszélni a negatív értékelést adóval normális hangnemben, és esetleg azt is, hogy módosítson rajta.

Tudnak utólag módosítani?

Van rá lehetőség, illetve arra is van lehetőség, hogy eltávolítsák, de ezen is folyamatosan változtat a Google, úgyhogy ezeket a változásokat is folyamatosan figyelni kell.

A Google inkább arra ad útmutatást, hogy hogyan érdemes reagálni a visszajelzésekre. Alapvetően kétféle értékelést lehet leadni: az egyik, amikor csak egy csillagot adsz egytől ötig, és lehet szöveges értékelést is adni. A legtöbb esetben csak rányomnak a csillagra, a szöveges értékelések inkább a negatívabbak szoktak lenni.

SEO szempontból van jelentősége annak, hogy szöveges értékelést adnak nekünk? Hat-e a ranking faktorra vagy bármire?

Abszolút igen. A Google képes a szöveges értékeléseket értelmezni, és képet alkotni például visszatérő problémajelenségekről.

Ha a hoteles példánál maradva a tizedik értékelésben írják azt, hogy nem volt megfelelő tisztaságú a szoba, akkor ezt képes az algoritmus felismerni, mintázatokat kialakítani, és összességében számít a szöveges értékelésben található szöveg is.

Mi a helyzet azzal a szövegrésszel, amit mi adunk a vendégnek, páciensnek vagy bárkinek? Tudjuk-e egy kicsit manipulálni a szó jó értelmében, hogy mondjuk ügynökségként beleemeljük azt, hogy köszönjük, hogy a Google Ads-hirdetést vette igénybe nálunk, vagy hogy All-on-4 kezelést vett igénybe nálunk? Van-e értelme beleemelni?

Abszolút van. A külső szemlélő, amikor megnéz egy Google Cégprofilt, vagy megjelenik neki a kereső jobb szélén egy ilyen névjegyként, sok mindent nem lát abból, hogy a Google Cégprofilban miket lehet a háttérben beállítani.

Ha a mi példánkból indulunk ki, akkor a Klikkmánia Google Cégprofilja tartalmazza a szolgáltatásokat és azok leírását, hogy milyen szolgáltatásokat nyújtunk. Ez már önmagában ad egy iránymutatást a Google-nek arról, hogy mivel foglalkozik a cég. Ott van a weboldal is, amit szintén ismer, tehát van egy képe.

Ha ezek visszatérőek a szöveges tartalomban, akkor látszik, hogy ezek élő szolgáltatások, pláne ha pozitív szövegkörnyezetben jelennek meg.

Rendre visszatérő jelenség az ügyfelek oldaláról, hogy nulláról indulunk, vagy nem kezeltük még egyáltalán a Cégprofilt, de lehet, hogy egy évek óta működő vállalkozásról van szó.

Kezdjük el felépíteni a Cégprofilt, és akkor szólok az összes ismerősömnek, barátomnak, hogy kezdje el értékelni. Ezt hogyan kezeli a Google?

A mi tapasztalatunk az, hogy a fokozatosságra és az organikusan valós értékelésekre érdemes építkezni.

Ez inkább kisebb KKV-knál vagy mikrovállalkozásoknál jellemző, hogy ha tudják, mi az a Google Cégprofil, és van nekik, akkor gyorsan fölhívják a barátokat, ismerősöket, hogy adjanak le értékelést. Kapnak 10–15 ötcsillagos értékelést, és utána az egész megáll. Nem zajlik további értékelésgyűjtés.

A Google algoritmusa nagyon sok esetben meglepő pontossággal zár ki értékeléseket földrajzi adatok alapján, névazonosság, e-mail-cím-végződés, tehát domainhasonlóság alapján.

Konkrét példa: ha a Klikkmánia céges profiljára most megkérnénk a kollégákat, hogy mindenki adjon le ötcsillagos értékelést, és a Klikkmániás Google-fiókokkal adnák le, sorban törölné ki a Google, hiszen egyértelműen látszik, hogy ugyanaz a domain.

Meg lehet kérni pár ismerőst, hogy értékelje a vállalkozást. Alapvetően ez úgyis elfogy egy idő után. Az algoritmus elég érzékeny, tehát ha frissen létrehozott fiókra hirtelen nagyon sok értékelés érkezik, akár 1–2 órával a létrehozása után, az algoritmus ezt érzékelni fogja.

A lényeg inkább az, hogy olyan stratégiát alakítsunk ki – teljesen mindegy, hogy egy fogászatról, hotelről vagy ügynökségről beszélünk –, hogy az értékelések folyamatosan érkezzenek, lehetőleg valós partnerektől. A folyamatosság és a rendszeresség sokkal fontosabb, mint az összértékelések száma.

Ha csak a saját ügyfeleinket megnézzük, van olyan étteremügyfelünk, akinek több mint 3000 értékelése van. Teljesen életszerű, hogy egy 10–15 éve működő étteremnek ilyen nagy számú értékelése van.

A Klikkmánia esetében 2–3000 értékelés nyilván nem reális. Ezeket is figyelembe veszi a Google. Ha egy reklámügynökségnek 2–3 havonta vagy havonta 1–2 pozitív értékelése van, az teljesen életszerű. Ha egy étteremnek havi 50–100 értékelése van, az is teljesen életszerű.

Mi történik akkor, ha mégis kellemetlen dolog történik, és olyan értékelést kapunk, ami nem jogos, vagy esetleg teljesen ismeretlen ember adja, aki nem is volt vendégünk, ügyfelünk vagy páciensünk?
Mi az eljárási metódus ilyenkor?

Két esetre kérdeztél rá. Az egyik, ha ténylegesen ügyfélről van szó, a másik, amikor nem.

Amikor ténylegesen ügyfélről van szó, és ő ad egy negatív értékelést, meg kell próbálni vele valamilyen módon dűlőre jutni. Ha nem sikerül, akkor borzasztóan fontos a negatív értékelésre adott válasz, annak a hangneme, tónusa és stílusa.

Az algoritmus és a Google nem úgy működik, hogy egy vállalat vagy egy cég ne kaphatna negatív értékelést. Teljesen életszerű, hogy kap. Viszont azt figyeli, és arra lehet ráhatásunk, hogy ezt hogyan kezeli le.

Egy negatív értékelés egy korrekt válasszal, amikor elismeri a hibát, megoldásra törekszik, kárpótlást ajánl fel, kedves hangvételű és előremutató, még akár jól is elsülhet.

Gondolj bele, hogy ha választasz egy szolgáltatót, és elkezded nézni az értékeléseit, általában négyesek, ötösök vannak, de besúszik egy egyes. Ott van a cégtől egy nagyon kedves válasz, ahol elismeri, hogy nagyon sajnáljuk, aznap 40 fok volt, nem működött a konyhán a légkondi, nagyon sajnáljuk, teljesen igaza van, ha mégis úgy dönt, várjuk vissza, és vendégünk egy finom vacsorára. Ha ezt látod, akkor ez még lehet, hogy az ellenkezőjére sül el.

Egy ilyen válasz pozitív érzetet adhat, hogy ezzel is foglalkoztak. Ha ez nem működik, akkor hogyan történik egy bejelentés?

Ha ez egy jogos történet, akkor nem tudsz mit csinálni. Ha ez egy jogos történet, pláne ha ezt egy válaszban nem is ismered el, akkor az ott marad.

Mit tudsz csinálni? Sok pozitív értékelést kell gyűjteni, és az átlagod megmarad mondjuk az elvárt 4,7–4,8 fölött.

Abban az esetben, ha azt sem tudod, ki az, nem is járt ott ilyen vendég, látszik, hogy ez valami rossz szándékú értékelés, akkor ezt lehet jelezni a Google felületén. Megvan erre a felület, ahol jelezni lehet, hogy ez egy nem valós értékelés, és komplett esetleírást lehet írni arról, hogy mi történt, és hogy nem járt nálunk ilyen vendég az adott időszakban.

Többek között arról is szól az az anyag, amit most a Google kiadott, hogy manuálisan is fogják ezeket vizsgálni. Ez arra ad következtetést, hogy nagy eséllyel, ha bizonyítani tudja egy vállalkozás, hogy tényleg nem történt így meg, akkor ezt leszedik.

Volt már több hasonló esetünk, amikor ezzel kapcsolatban intézkedést kértek tőlünk. Eddig akkor nem volt nagyon manuális hozzányúlás a Google oldaláról, hanem algoritmus?

Én nem mondom azt, hogy nem volt manuális értékelés vagy elbírálás. Ebben a mostani anyagban ez ki van emelve. Én nem hiszem, hogy ezt működtetni lehetett volna manuális ellenőrzés nélkül, pláne ha belegondolunk, milyen ügyfelei vannak a Google-nek, milyen méretű vállalatok.

Valamifajta manuális ellenőrzés nyilván eddig is volt. Az is biztos, hogy nem minden esetben, hiszen ez világszinten elképzelhetetlen lenne, amennyi naponta érkezhet.

Most szerepel kiemelten az anyagban, hogy manuális elbírálás is történik, de én azt gondolom, hogy eddig is volt.

Ami pedig minket illet, van példánk sikerre és sikertelenségre is. Sikeresen távolítottunk már el ügyfeleinknek olyan értékeléseket, amelyek az ügyfél állítása szerint nem voltak valósak, de olyan is történt, hogy nem.

Az esetek nagy részében nem fekete vagy fehér egy történet. Az elszenvedője másképp látja, mint a szolgáltató, aki úgy látja, hogy minden rendben volt. A Google ilyen esetben nem egy bíró, aki eldönti, hanem valamilyen módon mérlegel.

Korábban utalást tettél arra, hogy fontos a csillagok száma is, hogy milyen tartományba esik. Milyen ökölszabályokat lehet megfogalmazni?

A szakmában az az általános vélekedés, illetve a Google-től olvasott anyagok és a Google különböző szakértőinek megszólalásai alapján azt lehet mondani, hogy általában a 4,7–4,8-as átlagértékelés az, ami fölött kifejezetten jónak számít egy profil, és a Google szívesen ajánlja.

Nagyon sok keresés földrajzi alapon történik. Turisták egy óriási városban, éttermektől hemzsegő részen éppen éttermet keresnek, és van 10 a közelben mondjuk 500 méteren belül. Nem mindegy, hogy melyiket választja a turista. Az esetek nagy részében minél magasabb értékelésűt fog választani.

Biztos ez? Te mondjuk elutazol a családdal Horvátországba, és keresel egy kis helyi éttermet. Az 5,0-s értékelést választod, vagy a 4,8-asat?

Az 5,0-s értékelés egy étterem esetén valószínűleg arra utal, hogy nagyon új étteremről van szó. Az étterem azért jó példa, mert ott rengeteg vendég megfordul, tehát sok értékelés van.

Valószínűleg arról van szó, hogy nagyon frissen nyílt étterem, ami lehet, hogy jó, és lehet, hogy elmegyek megnézni, de alapvetően nem.

Azt gondolom, hogy az átlagfogyasztónak vagy felhasználónak is kialakult már egyfajta rutinja. Van tapasztalata arról, hogy egy 4,5–4,6-os értékelésű étterembe bement, és minden tökéletesen rendben volt. Egy 3,0-val kezdődő értékeléssel rendelkező vendéglátóipari hely viszont szerintem már komoly probléma.

Lehet, hogy csak magamból indulok ki, de ha külföldön járok, vagy valami helyi szolgáltatót keresek, az első, amit megnézek, hogy mik a negatív értékelések.

Ha ott úgy látom, hogy megfelelő, adekvát választ is kapott rá, vagy látszódik az értékelésből, hogy ezt egy nagyon kukacoskodó ember írta, akkor át is ugrom, és nem foglalkozom azzal a negatív értékeléssel.
Mennyire jellemző, hogy az emberek inkább nem olvassák végig a sok 4–5-ös értékelést, hanem megnézik az 1-es, 2-es értékeléseket?

Azt gondolom, hogy abból az élethelyzetből kiindulva, hogy három gyerekkel, 40 fokban éttermet keresel, ott valószínűleg rápillantasz az átlagértékelésre, és gyorsan mentek.

Ha egy hosszabb utazást tervezel, és egy apartmant vagy hotelt választasz, nyilván alaposabban utánanézel. Azt gondolom, hogy alapvetően a felhasználók a negatív értékeléseket fogják megnézni, és pontosan ezért kiemelkedően fontos, hogy ezt hogyan kezeli egy cég.

Én számtalan Airbnb-s tapasztalatot tudok mondani, amikor 20–25 értékelésből kettő negatív volt, a többi pozitív. Megnéztem a két negatív értékelést és az arra adott választ, és nyugodt szívvel foglaltam le a két negatív értékelés ellenére is.

A negatív értékelés egyrészt vonatkozhat olyan ügyféligényre, ami engem abszolút nem érdekel, például nincs hajszárító. Én ettől még szívesen elmegyek.

Másrészt, ha azt látom, hogy nagyon kedves, korrekt válasz érkezik rá, akkor még akár meg is erősíthet abban, hogy hibázhat bárki, de ezt korrektül kezelték.

Fogunk majd csinálni egy külön beszélgetést is, amikor nemcsak a Google Cégprofilt vesszük górcső alá, hanem a nagyon sok értékelési platformot is, amit használnak, főleg a vendéglátóiparban, de egyre több helyen megjelennek. Vannak olyan gyűjtőmegoldások is, amelyek több helyen bekapcsolódnak. Akkor majd beszélgessünk tovább ezek jelentőségéről, illetve hogy milyen hatással lehetnek a rangsorolási faktorra.

Most még utolsóként arra kérlek, válaszolj, hogy az, hogy a Google Cégprofilod rendben legyen – legyen az e-kereskedő, fogászat, vendéglátóipar vagy bármi –, valójában hatással van-e arra, hogy egyéb szavakra milyen rangsorolást kapsz a Google-től, hányas pozícióban vagy?

Igen, de nem ennyire direkt módon, ahogy a kérdést megfogalmaztad, hanem összességében.
A márkanév, a domain, a Google Cégprofil, a domain különböző kulcsszavakra történő rangsora mind-mind összefüggnek.

Ha az elmúlt évek evolúcióját nézzük az algoritmusfrissítések esetében, és maradjunk most a Google-nél, évek óta minden algoritmusfrissítésben egyre inkább az erősödik, hogy a hitelesség, szakmai tapasztalat és a felhasználói visszajelzések, ügyféltapasztalat egyre inkább előtérbe kerülnek.

Ha van egy hotel, annak van egy weboldala, ahhoz tartozik egy Google Cégprofil, ahhoz tartozhat mondjuk egy Tripadvisor. Ha ezek a külső jelek nagyon erősek, nagyon pozitívak a felhasználói visszajelzések, ez természetesen hatással van az egész márkára, a weboldalra, annak a helyezéseire is, mert a Google azt is figyeli, hogy szolgáltat, de mennyire szolgáltat jól.

Ebbe segíthetünk is neki. A Google-értékeléseket be tudjuk építeni a weboldalba. Erre megvannak a megfelelő technikai megoldások.

Ha ezeket akár szolgáltatásszinten be tudjuk építeni a különböző tartalmi oldalainkba úgy, hogy az oldalon belül is van lehetőség értékelni egy-egy szolgáltatást, plusz be tudjuk tenni az oldalba a Google értékeléseit és a Tripadvisor értékeléseit, ha turizmussal kapcsolatos oldalról van szó, ez természetesen mind-mind számít.

A Google-nek mindig ugyanaz volt a célja. A lehető legjobb választ akarja adni arra a kérdésre, amit feltesz az érdeklődő. A legjobb választ akkor fogja tudni adni, ha a legjobb szolgáltatót, amivel a legtöbben elégedettek, ami a legjobb szolgáltatást nyújtja, adja föl neki az első helyen.
Tehát számít.

Köszi, Levi, folytatjuk akkor a következő epizóddal. Köszönöm szépen mindenkinek, aki meghallgatta és megnézte az adásunkat.

Kövessetek be minket a KlikkTokon, azon belül is a Talking SEO-típusú tartalmakat. YouTube-on ugyanúgy megtaláltok minket, mint Spotify-on, illetve a KlikkTalkon belül elkülönülnek az interjúepizódok, a Talking Head-típusú epizódok, amikor Levi Talking SEO-ként beszél arról, hogy milyen aktuális újdonságok vannak, illetve ez a kibeszélő tartalmunk.

Köszönöm szépen még egyszer mindenkinek, sziasztok!

Én is köszi, sziasztok!