Vásárolnál egy olyan webshopból, ami elsőre nem tűnik megbízhatónak? Foglalsz időpontot egy olyan szolgáltatónál, aminek a weboldala kész káosz? És ha az ismerősöd nem ajánl egy online áruházat, akkor vásárolsz ott? A válasz mindhárom esetben: valószínűleg nem. De miért nem? A válasz egyszerű: nem érzel bizalmat az adott vállalkozás, szolgáltatás iránt.

Minden értelmetlen, ha hiányzik a bizalom. Egy cég megszámlálhatatlan reklámmal és ígérettel bombázhatja a potenciális vevőket, ha azonban nincs meg a megfelelő bizalom a cég iránt, akkor ezen egy hangzatos szlogen sem segít. 

A jó hír azonban, hogy számos lehetőség kínálkozik, hogy bizalmat építsünk az online felületeken. Nézzünk néhány hasznos példát!

Honlap

Ahhoz, hogy bizalmat keltsünk a későbbi vevőkben a honlapunk is segítségünkre lesz. Az első benyomás nem csak az offline térben fontos. Már a design és a felhasználóbarát felület is azt mutatja a látogatóknak, hogy egy komoly vállalatról, szolgáltatóról van szó. Egy idejétmúlt, olcsó benyomást keltő megjelenés még azelőtt a látogatók azonnali elvesztéséhez vezethet, hogy a szolgáltatásainkat vagy termékeinket bemutathattuk volna. 

Rólunk és GYIK

Az emberek nem csak azt szeretnék tudni, hogy mit kínál egy vállalkozás, hanem azt is, ami mögötte van. Egy “Rólunk” vagy egy “Csapatunk” aloldal erősen ajánlott. A látogatók betekintést nyerhetnek a kulisszák mögé és történetet, arcokat tudnak kapcsolni a vállalkozáshoz, amivel tovább erősíthetjük a hitelességünket.

A GYIK szintén indokolt lehet különösen akkor, ha online szolgáltatásokat vagy termékeket kínálunk. A gyakran ismételt kérdések között a látogatók olyan kérdésekre is választ kaphatnak, amelyek eddig a vásárlás befejezését megakadályozták. Tovább növelhetjük a bizalmat és nem utolsó sorban pedig kevesebb kérdés érkezhet az ügyfélszolgálathoz, hiszen gyakran a kérdést már a GYIK is megválaszolja, így csökkenthetjük az ügyfélszolgálathoz beérkező és megválaszolandó levelek mennyiségét is.

Ügyfélszolgálat és elérhetőség

Nem kelt bizalmat a látogatóban, ha a teljes oldalt át kell néznie ahhoz, hogy egy telefonszámot vagy e-mail címet megtaláljon. Bizonyos iparágakban érdemes védekezni a kéretlen e-mailek és felesleges kérdések ellen, de általánosságban elmondható, hogy a rendelkezésre állás hiánya negatív hatással van az értékesítésre.

Jó megoldás, ha az ügyfélszolgálat könnyen megtalálható a weblapon. Azt az érzést kelti, hogy komoly figyelmet fordítunk a vevőkre és elősegítheti a vásárlás befejezését vagy a szolgáltatás igénybevételét. Az emberek könnyebben köteleződnek el, ha bizalmat ébresztünk bennük vagy ennek az érzését keltjük. 

Egyre divatosabb megoldás a chatbot alkalmazása. Proaktív, de nem tolakodó lehetőség, azt sugalljuk, hogy bármilyen felmerülő kérdésre gyorsan választ adunk.

Minősítések, engedélyek

A reklámszövegek néha félrevezetőek is lehetnek. Ha a vállalat hamis állításokat tesz, akkor azokat idővel meg is fogják kérdőjelezni. Ezért is fontos különböző minősítéseket, tanúsítványokat, engedélyeket megjeleníteni, hogy tovább növeljük a bizalmat. Jól ismert megjelölések például a bio, fairtrade, öko, címkék, de ezeket főként az élelmiszeriparban használják. Az ügynökségi világban vonzó a Google Partner jelvény.

Vevőértékelések

Egyre többen helyeznek hangsúlyt vélemények begyűjtésére és megjelenítésére. Legyen szó egy szolgáltatás népszerűsítéséről vagy egy termék eladásáról, a kapott releváns vélemények feltüntetése jó ötlet lehet. A vélemények begyűjtésére több módszer kínálkozik: emlékeztető e-mail, kedvezmény felkínálása értékelésért cserébe, stb.

Ajánlások

Amennyiben egy szinttel feljebb szeretnénk lépni, feltölthetünk videós vagy szöveges ajánlásokat a közösségi médiába vagy a weboldalra. Tartalmazhatnak egy vagy több ügyfelet, akik véleményt mondanak egy termékről vagy szolgáltatásról.

A legfontosabb a hitelesség. Ha a videók hamisnak tűnnek, akkor pont az ellenkező hatást érjük el. Az ajánlásnak pozitívnak kell lennie, de fontos, hogy a visszajelző saját tapasztalatát, megfigyelését kell tartalmaznia, nem pedig betanult, előre egyeztetett mondatokat.

A vélemények gyűjtésével nemcsak a bizalmat építjük, hanem javítjuk a SEO teljesítményt is: különböző források állítják, hogy a vásárlói vélemények és ajánlások pozitív hatással vannak a Google találati listás helyezésre. 

A Trustpilot, NAP és az értékelések SEO-ra gyakorolt hatásáról megjelent korábbi írásunk itt olvasható:

Aktivitás a közösségi médiában

A közösségi média csatornái központi szerepet töltenek be az online jelenlétében. A bizalom szempontjából fontos a tartalmak minősége, valamint az, hogy azok milyen hozzáadott értéket kínálnak az ügyfeleknek. Ugyanakkor fontos a felhasználókkal való kapcsolattartás is, de nem mindegy, hogyan tesszük ezt. A válaszokat személyessé kell tenni egy megszólítással, a belső üzenetekre közvetlenül kell válaszolni. A lényeg, hogy a felhasználók érezzék, hogy személyesen nekik címezzük a válaszunkat és azt, hogy fontos számunkra a véleményük, észrevételük.

A kritika kezelése

A kritika sok nyilvános csatornán megjelenhet. Legyen szó egy negatív Google vagy Facebook értékelésről, a kritika kezelése átfogó képet mutat a vállalkozásokról más felhasználók számára, hiszen a nyilvános felületeket bárki elolvashatja és ebből is megítélheti a vállalkozás hozzáállását a vevőkhöz. Nyugodtan és objektíven kell válaszolni, érdemes leírni a tényeket (pl. téves szállítmány), megoldást kínálni és elismerni a hibát. Ha a problémát nem sikerül azonnal megoldani, megadhatunk egy direkt telefonszámot vagy elérhetőséget a kritika írójának a gyorsabb megoldás érdekében.. A negatív visszajelzések kezelése azt mutatja más ügyfeleknek, hogy törődünk a problémákkal és a minél gyorsabb megoldásra törekedünk. 

Ahhoz, hogy egy vállalat online bizalmat építsen ki, nem elég csak a dolgozók fényképeit feltölteni a weboldalra. Szükségesek a megfelelő, jól megtervezett lépések, amik tovább növelik a hitelességet és bizalmat. Az említett példák jó alapot biztosítanak arra, hogy kihasználjuk az online tér nyújtotta lehetőségeket a bizalom kiépítésére.

Az írás Nicole Langhart cikke alapján készült.